为充分发挥金融服务网点柜面优质服务与临街优势，提升便民利民惠民价值，2023年高考期间，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）在全国278个城市临近高考考场的1582个柜面，推出了“高考驿站”系列温情服务，向高考考生及家长提供伴考休息专区、护考物资等服务项目，期间服务考生及家长9235人次，展现了金融央企责任担当与为民情怀。

设置专区，提供有品质的伴考保障

(资料图)

柜面外部，中国人寿寿险公司设计了全国统一的“高考驿站”标识标牌，在外立面悬挂或立地摆放，并通过LED电子滚动屏播放“高考驿站”助力高考等提示宣传语；在柜面内，则通过立式云标牌、多媒体电视等电子设备展示主题海报及宣传视频。

为扩大“高考驿站”服务宣传触达面，方便客户预约与柜面提前安排，中国人寿寿险公司高考前快速上线了“高考驿站”线上预约功能。通过登录中国人寿寿险App、寿险官微、寿险小程序的线上柜面预约服务模块，即可在首页找到高亮置顶的“高考驿站”标签标识，方便考生家长查看服务网点柜面交通位置并预约取号；在管理端，通过个性化标签管理快速支持各柜面属地化配置。高考期间全国共接到“高考驿站”预约诉求3914条，占接待总量42.4%。

中国人寿寿险公司各服务网点充分利用等候休息区、VIP室等，在相对安静的开放区域设置专用休息区，提供可坐、可立、可走动的空间。部分柜面根据实际需要在户外搭起遮阳棚，将“高考驿站”延伸至临近考点周边。江苏省扬州分公司柜面直线距离200米内有两个考点，紧急将VIP室改造为伴考专区，家长反馈很安静很舒适。新疆巴音郭楞蒙古自治州分公司柜面紧邻某中学考点，平时日均接待客户约40人次，作为该地区提供伴考服务的单位，巴州分公司高度重视，提前部署选拔党员、团员骨干支援“高考驿站”活动，接待伴考家长及考生日均达110人次。在保障临柜服务的同时，有条不紊地提供伴考服务，并在服务中发现了一名中暑考生家长张女士，及时扶送至柜面内专区解暑降温，获得其感谢。塔城分公司在临近考点搭建的户外遮阳棚，也给考生家长们留下了凉爽而深刻的记忆。

中国人寿寿险公司各服务网点的工作人员还在“高考驿站”向考生及家长免费提供饮品、纸巾、高考文具、应急防暑药品、充电宝、一次性口罩、免洗消毒液等伴考物资。黑龙江黑河、福建宁德等地突降大雨及时送上雨具；山东聊城、湖南永州等地气温陡增及时送上遮阳伞、饮用水；广东中山、山东济宁公司等针对考生特点提供打印复印服务。6月8日中午，广东中山考生小可（化名）同学匆匆走进广东中山城区柜面，表达自己刚结束上午的考试，但是忘记携带复习资料想再打印一份，找不到打印店，看到门口“高考驿站”标识想进来问问看。中午值班柜员立刻协助其通过自助方式快速打印，小可同学在柜面内安心地休息复习半小时后奔赴考场。

共情服务，提供有口碑的伴考服务

无论是对提前预约，还是临时临柜的考生及考生家长，服务人员都主动热情接待，及时引导至休息专区，根据需要提供饮品和时令水果。福建龙岩长汀县支公司柜面发挥考场沿线位置服务优势，烈日下门前设点为考生及家长送清凉。

为缓解考生家长送考和等候焦急紧张情绪，落座休息后，除非家长主动提出需求否则不主动打扰，服务网点工作人员择机适当增添饮品及解暑食品。浙江省绍兴分公司客户谢先生送孩子进考场后到临近柜面咨询业务，得知自己作为考生家长不仅有独立休息室，还能够享用书籍杂志、充电宝、消暑水果等，感到非常惊喜。

在考生家长离开“高考驿站”前，服务网点工作人员会送上“心想事成”“金榜题名”等祝福语。部分分公司还组建爱心车队为出行困难的考生提供接送服务：甘肃酒泉分公司组织送考车队，对偏远地区住校考生等提供送考服务23人次。北京分公司知春路柜面6月8日接到客户请求，其因突发疾病无法接孩子，希望中国人寿能提供帮忙。考虑海淀区考点多、道路拥堵等实际，柜面随即安排先进党员王静第一时间赶往考场，顺利接到客户女儿后安全送回家，让家长安心的同时也为考生赢得备考时间。山东济宁公司运营服务部经理刘玉军的女儿也是今年考生，但为方便其他无送考条件的考生，将女儿交给家人后刘玉军毅然加入送考车队，赶到郊区接送父母不在身边，自己也无法自行前往考场的考生，获得其父母“中国人寿果然有大企业风范”的好评。

高考，莘莘学子十年寒窗磨一剑，为梦想披荆斩棘。“高考驿站”作为中国人寿系列温情服务的典型案例与缩影，承载着国寿客服人知客户所需、如客户所愿、及客户所在、由客户所评的服务追求，践行着“以客户为中心”的坚定承诺。服务无止境，中国人寿寿险公司将以此为契机，在“简捷、品质、温暖”的客户服务道路上奋勇向前。

关键词：